Retour sur la grève SNCF

30 avril 2010

Dans cette crise qui vient de trouver une issue temporaire,(avant de nouvelles suites) , il intéressant de noter quelques élements caractéristiques de la gestion d’une crise:

-anticipation et préparation : on doit constater que SNCF a préparé le conflit (techniquement et politiquement) et  ainsi a pu éviter de subir la pression des pouvoirs publics

-les circonstances périphériques : la fermeture du ciel européen a joué en faveur de SNCF qui a habilement utilisé cet événement en mettant les passagers de son coté ( pas de réservation , donc pas de billets à rembourser, des voyages gratuits pour certains) et en reportant ainsi la pression sur les gévistes .

Prévention et gestion opportuniste et bien pilotée des circonstances.

Suivons les prochaines étapes .

Crise et stratégie : SNCF

9 avril 2010

SNCF tente de modifier sa stratégie de gestion de crise. Depuis longtemps, la négociation avec les partenaires sociaux se mettait en place après un mouvement social parfois dur: On compte la participation et le rapport de force influe sur la négociation .Effectivement déclarer que les discussions ne peuvent commencer que lorsque la situation est revenue à la normale permet de modifier les règles du jeu.Est ce possible ? La difficulté sera de changer des comportements ancrés depuis longtemps.Et de maitriser la communication afin que les passagers/ usagers soutiennent.  L ‘actualité peut elle être un atout : négociation sur les retraites , crise économique, …?Une stratégie de gestion de crise intéressante à suivre .Est il possible de voir cela aboutir à une « cogestion à l ‘allemande » : des bénéfices pour chaques acteurs / mouvements socials limités et moins fréquents donc moins de perturbations pour les passagers et réductions des pertes financières pour SNCF, un environnment de travail amélioré , des embauches /A suivre

Toyota

3 mars 2010

Rappeler ses véhicules comme le font les constucteurs automobiles est une méthode qui peut être percue comme un acte positif , apporter de la réassurance et parfois être un bon outil de marketing . Attendre plusieurs mois avant de le faire , dénier les faits dans un premier temps devant une situation qui relève alors de la gestion de crise , aggrave la crise . Et dans le cas de Toyota , malheureusement , va peser lourd pour l ‘avenir . Promettre la qualité , c’est aussi démontrer que l ‘on gère la crise avec sang froid . Saluons néanmoins la performance du Chairman de Toyota qui s’est excusé en personne devant le congrès américan , hélas un peu tard .

Eurotunnel/ Eurostar

15 février 2010

L a panne due aux conditions climatiques en décembre 2009 , et qui a entrainé l ‘arret de l’ activité d’Eurostar , le blocage dans le tunnel de plusiers milliers de passagers aurait elle pu être évitée?

Probable , bien qu’il soit toujours difficile de prévoir chaque panne technique.

En revanche la gestion de la crise a révélé l ‘inefficacité du système de prévention, de communication de Eurostar envers ses passagers .

Le tunnel étant un lieu particulièrement sensible , des plans de secours doivent être anticipés de façon à parer à d’autres types de pannes ou incidents potentiels ( blocage du tunnel par des manifestants, présence d’immigrés clandestins par exemple)

La qualité de la communication en cas de crise doit aussi  être à la hauteur de la réputation de Eurostar .

Et le débat de la responsabilité ne doit pas être étalé en public .

En synthèse , identification  des zones de risques, préparation et constitution de cellules de crise et de communication sont des éléments clés qui auraient pu être activés plus efficacement par Eurostar.